Schöne Fassade

Kennen Sie den Ausspruch „putzt bis glänzt“?

Er steht sinn­gemäß dafür, dass alles pico­bello, perfekt und einwandfrei dasteht. Meine Groß­mutter, eine arbeitssame Frau, war Chefin eines Maler­meis­ter­be­triebs, sie war nie müde und hat Zeit ihres Lebens geputzt. Was das in einer Malerei bedeutet, können Sie sich vorstellen. Fast 80 Jahre später, im Jahr 2023, wird man als Chefin nicht mehr nur putzen, um bei den Kund:innen einen guten Eindruck zu erwecken, sondern man setzt wirkungsvoll auf PR-Maßnahmen: Foto­gra­fiert Bilder von den besten Arbeiten und ergänzt sie mit flotten Texten, bevor man diese postet; orga­ni­siert Kunden­ver­an­stal­tungen; plat­ziert das Unter­nehmens-Logo auf den T‑Shirts des lokalen Sport­vereins – wichtig dabei ist, dass es „glänzt“! Wann hat der Kunde aber tatsächlich das Gefühl, dass das ihm ange­botene Bild wirklich passt? Anders formu­liert: Wann wirkt eine Orga­ni­sation mit ihren Dienst­leis­tungen und Produkten echt, glaub­würdig und es ist somit wert, sein Geld auszugeben?

Eine mögliche Antwort liegt darin, die — zuge­ge­bener Maßen sehr wichtige — „Schau­seite“ einer Orga­ni­sation, die nach außen hin durch Arte­fakte wie das Firmen­ge­bäude, die Flaggen, die Homepage, die Firmen­kleidung sichtbar ist, auch mit der formalen und infor­mellen Seite zu gleichen Teilen trag­fähig auszubilden.

Die formale Struktur einer Orga­ni­sation beschreibt, wie die Rädchen inein­an­der­greifen. Mit formalen Struk­turen werden demnach Voraus­set­zungen für nach­fol­gende Entschei­dungen geschaffen. Sie können dem Kunden glaub­würdig vermitteln: „Wir können die Dienstleistung/ das Produkt zeit­ge­recht, wie bestellt und in hoher Qualität liefern“. Aber allein mit der Einhaltung der formalen Orga­ni­sa­ti­ons­struktur geht eine Orga­ni­sation und ihre Mitar­bei­tenden zugrunde (siehe Beitrag: „Brauchbare Ille­ga­lität“). Die Kultur prägt maßgeblich das Handeln in einer Orga­ni­sation. Sie ist die Summe der Gewohn­heiten einer Organisation.

Dieses „Kunden­zu­frie­den­heits-Dreieck“ der Schau­seite – der formalen Struktur – der infor­mellen Struktur zu managen ist Aufgabe der Orga­ni­sation. Sie im Gleich­ge­wicht zu halten und sich dabei den stetig wech­selnden Umwelten anzu­passen, ist für Orga­ni­sa­tionen und ihre Mitar­bei­tenden heraus­for­dernd. Das bewusste Arbeiten daran lohnt sich!

Heute verfügen wir über ein umfas­sendes Wissen aus der Orga­ni­sa­ti­ons­for­schung, sie gibt uns Begriffe und Modelle an die Hand, die beschreiben was meine Oma damals mit „putzt bis glänzt“ gemeint hat. Und zwar: die Kund:innen nehmen die fehlende Ausge­wo­genheit wahr, bezie­hungs­weise belohnen die wahr­ge­nommene Ausge­wo­genheit – schenken der Orga­ni­sation und den Produkten auch unbe­wusst Glaub­wür­digkeit und belohnen es mit ihrem Kaufverhalten.

Schöne Fassade — warum kauft Ihr Kunde (nicht)?

Helfende Fragen der Schau­seite der Organisation

• Welches Kundenbild möchte ich als Orga­ni­sation erzeugen?
• Welche Beiträge leisten bereits gesetzte Maßnahmen zum Erzeugen der Schau­seite?
• Wo ist der “weiße” Fleck, was kann ich als Orga­ni­sation nicht sehen, was aber meine Kunden sehen?

Helfende Fragen formaler Struktur der Organisation

• Welche fördernden und hindernden Struk­turen hat die Orga­ni­sation?
• Wie sind Entschei­dungs­kom­pe­tenzen, Spezia­li­sie­rungen und Hier­ar­chien gestaltet?
• Gibt es Widersprüchlichkeiten/Doppelgleisigkeiten in der Tätigkeit bei Funktionen?

Helfende Fragen infor­meller Struktur der Organisation

• Welches Weltbild, welche Annahmen, welche Gefühle herr­schen vorrangig?
• Welches Selbst­ver­ständnis prägt das Handeln in der Orga­ni­sation?
• Welche Normen und Über­zeu­gungen bilden sich heraus?

Bild­quelle: Fabien/Pixabay